Bạn đã bao giờ nghe Podcast chữa lành trên Youtube hay đọc Phụ đề khi xem phim Hollywood, phim Hàn Quốc trong rạp?
Có thể bạn chưa quá quen thuộc với khái niệm Thiết kế toàn diện (Inclusive design). Tuy nhiên, các ví dụ trên đây là hai trong những ứng dụng vô cùng phổ biến của Inclusive design trong đời sống hàng ngày của chúng ta!
Và trong bài viết này, hãy cùng Lollypop tìm hiểu sâu về ý nghĩa, tầm quan trọng của Thiết kế toàn diện, cũng như các nguyên tắc trong Inclusive design để tối ưu trải nghiệm người dùng cho sản phẩm của chúng ta nhé!
Lưu ý: Mặc dù Inclusive design có thể được áp dụng nhằm tối ưu hầu hết các sản phẩm trong đời sống, các ví dụ được Lollypop đưa ra trong bài viết này sẽ tập trung vào các ứng dụng của nó trong các sản phẩm số như Website và App.
Inclusive design (Thiết kế toàn diện) là một cách tiếp cận trong thiết kế, nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhiều nhóm đối tượng người dùng, vượt ra ngoài các persona lý tưởng. Thông thường, tính toàn diện trong thiết kế Website/App thường được thể hiện qua việc xem xét đến mọi đối tượng người dùng, bất kể giới tính, vị trí địa lý, ngôn ngữ, văn hóa hay khả năng thể chất của họ.
Nhằm chứng minh tầm quan trọng của thiết kế Inclusive, Trung tâm Thiết kế Toàn diện (Centre for Inclusive Design) đã hợp tác cùng Adobe và Microsoft để thực hiện một nghiên cứu tại Úc với chủ đề: “The Benefits of Designing for Everyone Report” (Tạm dịch: “Lợi ích của Thiết kế cho tất cả”).
Kết quả cho thấy, có đến 5 triệu người dân Úc không thể tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ. Nhóm đối tượng này bao gồm những người khuyết tật, người cao tuổi, hoặc do vị trí địa lý, giới tính, hoặc tình trạng tài chính đặc biệt nên bị loại trừ. Tuy nhiên, họ lại sở hữu tổng thu nhập khả dụng hơn 40 tỷ USD/năm, có thể mang lại nguồn thu đáng kể cho doanh nghiệp (nếu sản phẩm/dịch vụ được thiết kế tối ưu hơn).
Cũng theo nghiên cứu trên, khi các sản phẩm/dịch vụ Giáo dục, Tài chính hay Bán lẻ tại Úc được tối ưu về Inclusive Design có thể:
Accessibility Design và Inclusive Design thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực tế Accessibility (khả năng tiếp cận) chỉ là một trong những yếu tố xây dựng nên Inclusive Design.
Accessibility design (Thiết kế dễ tiếp cận) là một cách tiếp cận trong thiết kế, giúp giảm thiểu các rào cản để các tính năng và nội dung có thể được truy cập và sử dụng một cách dễ dàng bởi những đối tượng bị khiếm khuyết về thính giác, vận động, thị giác, khả năng nói hoặc nhận thức.
Trong khi đó, Inclusive Design có phạm vi rộng hơn nhiều! Không chỉ tạo ra sản phẩm dễ tiếp cận cho những đối tượng bị khiếm khuyết, Inclusive Design còn xem xét các yếu tố như độ tuổi, văn hóa, tình hình kinh tế, giáo dục, giới tính, cân nặng, vị trí địa lý, ngôn ngữ và chủng tộc,… nhằm đảm bảo thiết kế có thể đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người.
Đó là lý do vì sao một sản phẩm, dù được thiết kế tốt về khả năng tiếp cận, vẫn có thể gây ra một số vấn đề như:
Trong các thiết kế sản phẩm của mình, Microsoft luôn đề cao tầm quan trọng của Inclusive Design. Theo Microsoft, nguyên nhân các giải pháp thiết kế thiếu đi tính toàn diện là do chúng ta (các Designer) thường bị tác động bởi các định kiến (biases) của bản thân.
Và vào năm 2016, các chuyên gia tại Microsoft đã xuất bản một tập tài liệu mang tên “Inclusive 101 GuideBook”, trong đó bao gồm 3 nguyên tắc thiết kế toàn diện (Inclusive Design principles) nhằm nâng cao nhận thức về Inclusive Design trong thiết kế sản phẩm.
(Tạm dịch: Nhận thức về sự loại trừ)
Nguyên tắc đầu tiên khẳng định rằng: “Để tạo nên một thiết kế toàn diện, chúng ta cần thừa nhận những thành kiến (biases) của bản thân, cũng như nhận thức nhóm đối tượng vô tình bị loại trừ từ những biases đó.”
Đa phần các sản phẩm trên thị trường được thiết kế chỉ cho những tệp người dùng và hoàn cảnh sử dụng lý tưởng; tức những hoàn cảnh thuận lợi cho việc sử dụng. Điều này vô tình loại trừ đi không chỉ những đối tượng bị khiếm khuyết vĩnh viễn về thị giác, thính giác, khả năng nói,… Đó còn là cả những đối tượng mục tiêu, nhưng sử dụng trong những hoàn cảnh/ tình huống khác, chẳng hạn như khi họ đang lái xe ô tô, bó bột một cánh tay, hay xem video trong một không gian ồn ào,…
(Tạm dịch: Học hỏi từ sự đa dạng)
Việc nhận thức về sự loại trừ là một khởi đầu rất tốt để nâng cao tính toàn diện của thiết kế. Trong quá trình phát triển sản phẩm, các Designer có thể thực hiện các hoạt động mô phỏng như “Bịt mắt” hay “Bịt tai” để hiểu hơn về những khó khăn và thách thức mà những đối tượng khiếm khuyết gặp phải khi tương tác với thế giới xung quanh.
Tuy nhiên, cần hiểu rằng các hoạt động mô phỏng chỉ cung cấp một góc nhìn hạn chế về trải nghiệm người dùng. Trong thực tế, có vô số yếu tố khác nhau tác động đến cách thức con người tương tác với thế giới và sử dụng sản phẩm, bao gồm khả năng, trải nghiệm, cảm xúc và bối cảnh văn hóa của mỗi người.
Nguyên tắc thứ 2 nhấn mạnh rằng các Designer cần tìm hiểu sâu về sự đa dạng hóa trong quá trình quan sát/phỏng vấn người dùng, từ đó tạo nên những thiết kế phù hợp với nhu cầu thực tế của người dùng.
(Tạm dịch: Giải quyết vấn đề của một nhóm, áp dụng cho nhiều trường hợp)
Giống như tên gọi, nguyên tắc cuối cùng về Inclusive Design hướng đến việc tập trung giải quyết khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm của một nhóm đối tượng cụ thể (thường là nhóm người bị khiếm khuyết). Từ đây, sản phẩm cũng sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho nhiều nhóm người dùng khác. Trong đời sống hàng ngày, chúng ta sẽ thấy vô vàn những ví dụ điển hình như:
Đồng hành cùng Lollypop qua bài blog: Design Outsourcing: Giải pháp thiết kế tối ưu chi phí cho doanh nghiệp
Theo Interaction Design Foundation, Inclusive Design là sự tổng hòa của 3 yếu tố: Accessibility (Khả năng tiếp cận), Usability (Khả năng sử dụng) và Inclusivity (Tính toàn diện)
Và trong phần dưới đây, Lollypop sẽ đề xuất một số phương pháp giúp bạn kiểm tra xem thiết kế của mình liệu đã thỏa mãn 3 tiêu chí trên hay chưa. Bắt đầu thôi nào!
Đầu tiên, với tiêu chí Accessibility (Tính tiếp cận), bạn có thể áp dụng các tiêu chuẩn thiết kế trong WCAG!
WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về khả năng tiếp cận nội dung web, được phát triển và duy trì bởi W3C – Tổ chức phát triển và quản lý các tiêu chuẩn cho World Wide Web.
Nhằm đảm bảo các Website/App có thể được truy cập và sử dụng bởi tất cả mọi người, WCAG cung cấp 4 nguyên tắc chính trong Accessibility:
Ngoài ra, bộ tiêu chuẩn WCAG cũng bao gồm danh sách 13 Hướng dẫn (Guidelines) và các Tiêu chí thành công (Success Criteria) tương ứng, giúp các Designer dễ dàng kiểm tra hiệu quả trong quá trình áp dụng.
Tiếp theo, để kiểm tra tính khả dụng (Usability) của sản phẩm, cách phổ biến nhất là thông qua Usability Testing!
Với phương pháp này, các UX Researcher sẽ yêu cầu đối tượng nghiên cứu thực hiện một số tác vụ trên sản phẩm, sau đó theo dõi các thao tác của họ và đặt câu hỏi để hiểu hơn về động cơ đằng sau mỗi hành động. Cuối cùng, các phản hồi và hành vi của đối tượng sẽ được ghi lại và phân tích để xác định những vấn đề tiềm ẩn, từ đó thiết kế giải pháp cải thiện.
Cần lưu ý rằng, có rất nhiều cách tiếp cận Usability Testing khác nhau, bao gồm:
Mỗi cách tiếp cận sẽ có những ưu nhược điểm riêng! Do đó, hãy cân nhắc thật kỹ các yếu tố trên để lựa chọn cách tiếp cận phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.
TÌm hiểu thêm về nguyên tắc Usability Heuristics trong UX Design Audit.
Cuối cùng, để cải thiện tính toàn diện (Inclusivity) của sản phẩm, bạn có thể tham khảo Tiêu chuẩn về Inclusive Language được tạo bởi Atlassian Design System. Trong đó bao gồm:
Những tiêu chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ngôn ngữ/hình ảnh được sử dụng một cách trung lập, khách quan và tôn trọng, tránh ảnh hưởng bởi thành kiến, rập khuôn hoặc phân biệt đối xử đối với bất kỳ nhóm đối tượng nào.
Trong bài viết này, Lollypop đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về Thiết kế toàn diện (Inclusive Design), bao gồm khái niệm, nguyên tắc cốt lõi, và các phương pháp giúp kiểm tra, tối ưu hóa 3 tiêu chí cốt lõi (Accessibility, Usability và Inclusivity).
Cần hiểu rằng: Việc thiết kế một sản phẩm toàn diện hơn cho người dùng hứa hẹn sẽ là một quá trình kiểm thử và cải tiến sản phẩm trong lâu dài. Ngoài ra, việc tạo ra một thiết kế toàn diện cho tất cả mọi người trên thế giới gần như là điều không thể!
Hãy xác định đối tượng mục tiêu của bạn là ai, từ đó đề ra các mục tiêu Inclusive UX của riêng bạn và đặt ra các cột mốc theo từng giai đoạn để đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách tốt nhất. Đó sẽ là con đường phù hợp nhất để giúp bạn tạo nên một thiết kế toàn diện cho sản phẩm của mình!
Inclusive Design giúp đảm bảo tất cả mọi người (bất kể giới tính, địa điểm, ngôn ngữ, văn hóa hay khả năng thể chất), đều có thể sử dụng sản phẩm hiệu quả, góp phần tạo dựng một xã hội hòa nhập, tôn trọng và bình đẳng.
Để tạo ra một thiết kế UX toàn diện (Inclusive Design), chúng ta cần tuân theo một quy trình rõ ràng và có cấu trúc. Trước khi đi vào tìm cách thiết kế Inclusive Design (How), cần xác định các yếu tố sau: 1. Who – Chúng ta đang thiết kế cho ai và hoàn cảnh sử dụng ra sao?; 2. What – Điều gì là quan trọng với những nhóm đối tượng này?; 3. Nguồn lực và các giới hạn nội tại (nhân lực, thời gian, chi phí). Sau khi có câu trả lời cho từng yếu tố, quy trình thiết kế Inclusive Design cũng diễn ra như Quy trình thiết kế các sản phẩm khác, bao gồm: Nghiên cứu, Thiết kế, Tạo Nguyên Mẫu (Prototype), Kiểm thử (với các đối tượng đặc biệt đã xác định từ đầu), Chỉnh sửa, và cuối cùng là Phát triển sản phẩm cuối. Tham khảo Quy trình thiết kế linh hoạt được Lollypop áp dụng tại đây!
Một số ví dụ Inclusive design trong thực tế có thể kể đến như tính năng Chuyển đổi ngôn ngữ sang giọng nói hoặc sách nói (Audiobooks) để hỗ trợ người khiếm thị, Sử dụng màu sắc có độ tương phản cao giúp người khó phân biệt màu sắc dễ sử dụng, Tính năng tùy chỉnh ngôn ngữ/kích thước chữ viết nhằm hỗ trợ người dùng ở nhiều khu vực địa lý khác nhau, cũng như những người gặp vấn đề về thị lực,…
Inclusive Design (Thiết kế toàn diện) hướng đến việc tạo ra giải pháp mang tính “one-size-fits-one” – cá nhân hóa cho từng đối tượng với những khác biệt trong khả năng, văn hóa, giới tính, độ tuổi, hiểu biết,… Universal Design (Thiết kế phổ quát) lại hướng tới mục tiêu thiết kế giải pháp “one-size-fits-all” – tức là tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có thể sử dụng bởi tất cả mọi người, không cần đến sự điều chỉnh hay thích nghi đặc biệt.
Sự khác biệt chính giữa Inclusive Design và Accessibility Design nằm ở phạm vi và mục tiêu thiết kế. Inclusive Design (Thiết kế toàn diện) hướng đến việc tạo ra giải pháp linh hoạt, có thể cá nhân hóa cho từng đối tượng với những sự khác biệt trong khả năng, văn hóa, giới tính, độ tuổi, hiểu biết,… Accessibility Design (Thiết kế tiếp cận) lại tập trung vào việc đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ có thể được sử dụng bởi những người có khiếm khuyết, đáp ứng các tiêu chuẩn và quy định về khả năng tiếp cận, ví dụ như các nguyên tắc của Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).
