Ai cũng biết rằng, một sản phẩm được thiết kế một cách thấu đáo về mặt trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) sẽ mang đến những trải nghiệm tích cực, và thúc đẩy hành vi chuyển đổi dễ dàng. Số liệu từ Digital Intelligence Briefing cũng cho thấy, 74% người dùng có xu hướng quay lại sử dụng website/app nếu họ có được trải nghiệm UX tốt.
Tuy nhiên, việc tối ưu trải nghiệm người dùng không phải là một hành trình dễ dàng, sẽ luôn có những vấn đề về UX mà người dùng gặp phải, đòi hỏi sự cải tiến không ngừng từ phía đội ngũ UX Designer.
Vậy có cách nào giúp UX Designer có thể truy vết các UX Problems một cách hiệu quả? Đâu là những lỗi thiết kế UX phổ biến hiện nay? Và làm thế nào để khắc phục các vấn đề về UX? Cùng khám phá câu trả lời thông qua bài viết dưới đây!
User shadowing là một phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng. Trong đó, các nghiên cứu viên (UX Researcher) sẽ lùi về sau và cố gắng tạo khoảng cách an toàn với người dùng để người dùng được thoải mái thực hiện các tác vụ thường ngày của họ một cách tự nhiên nhất. Xuyên suốt quá trình này, các Researcher sẽ theo dõi và quan sát đối tượng nghiên cứu, nhằm hiểu rõ hơn về cách họ sử dụng sản phẩm.
Mặc dù quy trình này đòi hỏi nhiều thời gian hơn từ phía nhà nghiên cứu, nhưng nó có thể cung cấp những insights đắt giá về hành vi và nhu cầu thực tế của người dùng.
Usability testing là quá trình kiểm thử và đánh giá mức độ khả dụng của sản phẩm. Trong đó, nhà nghiên cứu sẽ yêu cầu đối tượng nghiên cứu thực hiện một số tác vụ cụ thể trên sản phẩm. Không chỉ dừng lại ở việc theo dõi các thao tác của người dùng, các UX Researcher còn có thể đặt ra một số câu hỏi để hiểu hơn về động cơ đằng sau mỗi hành động của người dùng.
Các phản hồi, nhận xét và hành vi của họ sẽ được ghi lại và phân tích để xác định những vấn đề người dùng đang gặp phải, từ đó đưa ra những cải thiện phù hợp.
User interviews là phương pháp vô cùng hiệu quả để thu thập dữ liệu định tính trên một tập đối tượng nhỏ và có tính tập trung. Trong quá trình này, Researcher sẽ đặt các câu hỏi mở và một số câu hỏi theo sau (follow-up) để dẫn dắt/ phát triển câu trả lời của đối tượng nhằm xác thực lại câu trả lời hoặc làm rõ các ý đang mang tính khái quát. Từ đó, Researcher sẽ có thể bóc tách các tầng suy nghĩ, cảm xúc của đối tượng.
Các cuộc phỏng vấn thường được tiến hành trong giai đoạn đầu của dự án thiết kế, khi đội ngũ thiết kế chưa có nhiều thông tin về người dùng.
Khác với các phương pháp bên trên, User Analytics không yêu cầu sự góp mặt trực tiếp của người dùng. Công việc nghiên cứu sẽ dựa trên dữ liệu (data) đã thu thập được từ nhiều nền tảng. Cụ thể, các UX Designers sử dụng nhiều công cụ phân tích khác nhau (Heatmaps, Click Testing, Web Analytics,…) để theo dõi và phân tích sâu về cách người dùng di chuyển con trỏ chuột, số lần nhấn vào các button, hay thời gian hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể,…
Những phân tích này sẽ giúp các UX Designers đưa ra các quyết định thiết kế dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì dựa trên cảm tính hoặc giả định.
Cuối cùng, Usability Heuristics là một bộ 10 nguyên tắc đánh giá khả năng sử dụng của giao diện người dùng Website/App, giúp tìm ra những sai sót trong UX Design. Bộ nguyên tắc này được xuất bản vào năm 1990 và được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu. Hiện tại, Lollypop Design Studio cũng đang áp dụng quy chuẩn này như một phần của dịch vụ Design Audit hay UX Audit cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy 43% vấn đề được phát hiện thông qua Usability Heuristics không thực sự là lỗi. Vì vậy, khi áp dụng quy chuẩn này, các Agency thường kết hợp với Usability Testing để xác thực xem đâu là những vấn đề thật sự. Việc này sẽ giúp Design team tối ưu nguồn lực trong quá trình cải thiện UX problems.
Trong phần dưới đây, Lollypop sẽ chia sẻ về 15 UX Issues phổ biến nhất hiện nay (cùng với một số giải pháp cải thiện), dựa trên bài viết của tác giả Andrew Kucheriavy – Founder of Intechic (UX Design agency). Bạn có thể tham khảo nội dung gốc tại đây!
Và nhằm giúp bạn dễ dàng hợp trong việc ghi nhớ thông tin, các vấn đề về UX dưới đây sẽ được gộp vào 3 nhóm chính dựa trên hệ quả mà chúng mang lại:
Vấn đề về Findability xảy ra khi người dùng gặp khó trong việc tìm kiếm thông tin hoặc tính năng họ cần trên Website/App.
Ví dụ: Menu quá phức tạp; Không có thanh tìm kiếm hoặc tìm kiếm không hiệu quả; Cấu trúc thông tin và phân cấp nội dung không rõ ràng; Thiếu breadcrumb giúp người dùng biết được vị trí của họ.
Giải pháp:
Vấn đề về Cognitive Overload xảy ra khi số lượng thông tin, tính năng hoặc tương tác trên giao diện vượt quá khả năng xử lý của người dùng. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải nhận thức, khiến người dùng cảm thấy choáng ngợp, bị lạc hướng và khó ra quyết định.
Ví dụ: Giao diện tràn ngập thông tin; Sử dụng quá nhiều font, màu và hiệu ứng; Sắp xếp nội dung lộn xộn; Cung cấp quá nhiều tùy chọn; Yêu cầu người dùng phải thực hiện quá nhiều bước.
Giải pháp:
Vấn đề về prioritization xảy ra khi các thông tin chính trên Website/App không được ưu tiên so với các thông tin thứ cấp, khiến người dùng khó tìm thấy và sử dụng.
Ví dụ: Giao diện chứa quá nhiều nội dung, che khuất các thông tin chính; Các tính năng quan trọng được đặt ở vị trí kém nổi bật so với các tính năng phụ.
Giải pháp:
Vấn đề về “Speed” xảy ra khi tốc độ tải, phản hồi và hiệu suất của Website/App không đáp ứng được mong đợi của người dùng.
Ví dụ: Thời gian tải trang quá lâu; Tương tác bị lag.
Giải pháp:
Vấn đề về Interaction cost trong UX xảy ra khi người dùng phải thực hiện quá nhiều bước để hoàn thành 1 tác vụ nhất định, gây phiền toái và ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng.
Ví dụ: Menu thả xuống có quá nhiều cấp độ hoặc quá nhạy cảm (mở/đóng khi di chuột); Biểu mẫu đăng ký yêu cầu nhập quá nhiều thông tin.
Giải pháp:
Visceral liên quan đến những phản ứng tiềm thức, không chủ định của người dùng với các yếu tố trực quan trong thiết kế (màu sắc, hình ảnh, video,…). Nó xảy ra khi các yếu tố trên được sử dụng không đúng cách hoặc không phù hợp với nhóm đối tượng mục tiêu, dẫn tới những phản ứng không mong muốn từ người dùng như cảm giác bối rối hoặc thiếu sự kết nối về cảm xúc.
Ví dụ: Sử dụng hình ảnh quá ảm đạm cho sản phẩm dành cho nhóm đối tượng trẻ tuổi; Màu sắc quá sặc sỡ cho sản phẩm dành cho người lớn tuổi; Video quảng cáo với âm thanh ồn ào quá mức cho sản phẩm công nghệ cao cấp.
Giải pháp:
Vấn đề về Affordance xảy ra khi các yếu tố trên giao diện Website/App thiếu tính phỏng đoán/ dự báo hành động tiếp theo, khiến người dùng bị nhầm lẫn và thực hiện một số thao tác không như mong đợi của nhà thiết kế.
Ví dụ: Văn bản màu xanh dương và được gạch chân, nhưng không phải liên kết; Hình thu nhỏ không thể nhấp vào để mở ra bản full-size; Phần tử trông giống như một “Button” có thể tương tác nhưng thực tế thì không (và ngược lại).
Giải pháp:
Vấn đề về Consistency trong UX Design xảy ra khi các phần tử giao diện, tác vụ hoặc phản hồi không được thiết kế một cách nhất quán, tiêu tốn thêm thời gian của User cho việc phỏng đoán chức năng của các phần tử.
Ví dụ: Sử dụng Icon khác nhau cho cùng 1 chức năng; Menu trông khác nhau trên các trang khác nhau; định dạng văn bản không nhất quán.
Giải pháp:
Vấn đề về Spatial xảy ra khi các phần tử trên giao diện không được nhóm hoặc sắp xếp một cách khoa học về khoảng cách, khiến người dùng bị phân tâm và hoang mang.
Ví dụ: Tiêu đề chiếm quá nhiều không gian; Khoảng cách giữa các phần tử không đủ lớn hoặc lớn quá mức cần thiết; Các liên kết, button không được đặt ở vị trí trực quan và dễ tiếp cận.
Giải pháp:
Vấn đề về feedback trong trải nghiệm người dùng (UX) thường xảy ra khi Website/App không cung cấp bất kỳ phản hồi nào cho người dùng khi họ thực hiện một hành động cụ thể, hoặc thông tin phản hồi không đủ rõ ràng, gây khó hiểu.
Ví dụ: Không có thông báo khi người dùng nhấp vào button; Hiển thị thông báo lỗi nhưng không ghi rõ nguyên nhân; Không có hiệu ứng loading thông báo trang đang được tải.
Giải pháp:
Vấn đề về Dead Ends trong UX xảy ra khi người dùng đi vào ngõ cụt, không thể thực hiện bất kỳ hành động nào khác sau khi gặp lỗi hoặc khi hoàn thành một tác vụ nhất định.
Ví dụ: Trang lỗi 404 không cung cấp hướng dẫn rõ ràng để người dùng quay lại trang chủ; Biểu mẫu với lỗi validation không có thông báo cụ thể về lỗi.
Giải pháp:
Vấn đề về Usefulness xảy ra khi các tính năng/ chức năng/ tài nguyên không được sử dụng triệt để hoặc tệ hơn là bị lãng quên do không mang lại giá trị thực tế, không đáp ứng đúng nhu cầu người dùng.
Ví dụ: Menu có quá nhiều tính năng không cần thiết; Người dùng không nhấp vào CTA; Nội dung Website không được quan tâm, tương tác thấp.
Giải pháp:
Có thể bạn muốn xem thêm về: UX Content là gì? Tại sao nên bản địa hóa nội dung sản phẩm?
Vấn đề UX liên quan đến Accessibility sẽ cản trở một số người dùng nhất định trong việc truy cập và tương tác với Website/App do giới hạn tuổi tác, khiếm khuyết thể chất hoặc nhận thức.
Ví dụ: Kích thước văn bản quá nhỏ; Độ tương phản thấp giữa background và các thành phần thiết kế trên giao diện; Thiếu thẻ ALT trên hình ảnh; các liên kết không được gắn nhãn chính xác.
Giải pháp:
Các sự cố về kỹ thuật (Technical) xảy ra khi quá trình thiết kế, phát triển, kiểm tra hoặc bảo trì sản phẩm chưa được thực hiện đúng cách/ kỹ lưỡng, dẫn đến các lỗi về tính năng, tương thích, bảo mật,…
Ví dụ: Lỗi 404 (Không tìm thấy); Các vấn đề về xác thực HTML/CSS; Lỗi máy chủ/máy khách.
Giải pháp:
Các vấn đề về Compliance (tuân thủ) trong UX thường xảy ra khi Thiết kế và phát triển sản phẩm không tuân thủ các quy định về quyền riêng tư, bảo mật dữ liệu,…
Ví dụ: Thiếu lời nhắc về GDPR; các vấn đề tuân thủ ADA; tuân thủ pháp luật dành riêng cho ngành.
Giải pháp:
Trong bài viết này, Lollypop đã chia sẻ về 5 phương pháp phổ biến, giúp đội ngũ thiết kế truy vết các UX Problems một cách hiệu quả. Bài viết cũng đã mô tả 15 vấn đề thường gặp trong thiết kế UX, cũng như những giải pháp khả thi tương ứng, giúp tối ưu UX trên Website/App.
Nếu bạn có mong muốn cải thiện thiết kế UX cho sản phẩm của mình nhưng chưa có đội ngũ hỗ trợ, Design Outsourcing có thể sẽ là giải pháp mà bạn có thể cân nhắc sử dụng. Chiến lược này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành, tiếp cận đội ngũ chuyên gia từ các UI/UX Design Agency hàng đầu, cũng như đảm bảo đầu ra sản phẩm chất lượng.
Hãy tìm hiểu thêm về việc thuê Outsource để design audit sản phẩm hoặc bạn cũng có thể liên hệ với Lollypop để được tư vấn miễn phí về những giải pháp cho vấn đề mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải!
1. Sản phẩm mắc lỗi UX ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào?
Một thiết kế UX kém sẽ khiến người dùng nhanh chóng quay lưng và rời bỏ doanh nghiệp. Theo Think with Google, chỉ riêng việc trang tải chậm hơn 1 giây đã khiến tỷ lệ thoát trang (bounce rate) tăng đến 123%. Ngoài ra, nếu Website không thân thiện với thiết bị di động sẽ cũng sẽ khiến tỷ lệ rời khỏi trang cao gấp 5 lần.
2. Problem statement trong thiết kế UX là gì?
Problem Statement là một mô tả ngắn gọn về một vấn đề cụ thể, bao gồm trạng thái hiện tại của vấn đề, trạng thái mong muốn đạt được trong tương lai, và khoảng trống hiện tại giữa hai trạng thái đó. Problem Statement giúp đội thiết kế hiểu rõ vấn đề cần giải quyết và cung cấp cái nhìn tổng quan cho quá trình thiết kế giải pháp.
3. Các công cụ giúp xác định các vấn đề thường gặp về UX?
Một số công cụ giúp xác định các vấn đề về UX bao gồm: Heat Maps – Xác định các vị trí nơi người dùng thường nhấp chuột, chạm vào hoặc thói quen cuộn trên Web/App; Task Analysis Grid – Kiểm tra và đánh giá trải nghiệm thực tế của người dùng khi thực hiện các tác vụ so với mức kỳ vọng ban đầu; Accessibility Testing – Kiểm tra tính khả dụng của sản phẩm, đảm bảo Web/App hoạt động hiệu quả với tất cả người dùng, kể cả những người bị khiếm khuyết về thị giác, âm thanh, thể chất, thần kinh và nhận thức. Ngoài ra, bạn cũng có thể tận dụng các Browser Extension của Google để tìm ra các UX Problems trong thiết kế!
